Theo đó, NHNN ban hành Thông tư 02/2019/TT-NHNN sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 23/2014/TT-NHNN hướng dẫn việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Thông tư có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/3/2019. Trong đó quy định về cá nhân, tổ chức được mở tài khoản thanh toán phải đáp ứng các yêu cầu đối với cá nhân phải đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật, hoặc là người từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi không bị mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự. Trường hợp chưa đủ 15 tuổi thì mở tài khoản thanh toán thông qua người đại diện theo pháp luật. Đáng chú ý, thông tư cho phép người có khó khăn trong nhận thức, làm chủ hành vi theo quy định của pháp luật Việt Nam mở tài khoản thanh toán thông qua người giám hộ.
Thông tư cũng quy định, Tổ chức được thành lập, hoạt động hợp pháp theo quy định của pháp luật Việt Nam bao gồm tổ chức là pháp nhân, doanh nghiệp tư nhân, hộ kinh doanh và các tổ chức khác được mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài theo quy định của pháp luật.
Liên quan tới hoạt động xử lý tra soát, khiếu nại, thông tư cũng bổ sung quy định ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài có trách nhiệm tiếp nhận đề nghị tra soát, khiếu nại của khách hàng. Nhưng phải đảm bảo tuân thủ các nguyên tắc áp dụng tối thiểu hai hình thức tiếp nhận thông tin tra soát, khiếu nại bao gồm qua tổng đài điện thoại (có ghi âm) và qua các điểm giao dịch của ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Đồng thời đảm bảo xác thực những thông tin cơ bản mà khách hàng đã cung cấp cho ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài
Thông tư cũng yêu cầu tổ chức tín dụng xây dựng mẫu giấy đề nghị tra soát, khiếu nại để khách hàng sử dụng. Trường hợp tiếp nhận thông tin qua tổng đài điện thoại, ngân hàng yêu cầu khách hàng bổ sung giấy đề nghị tra soát, khiếu nại theo mẫu trong thời gian quy định để làm căn cứ chính thức xử lý tra soát, khiếu nại. Trường hợp ủy quyền cho người khác đề nghị tra soát, khiếu nại, khách hàng thực hiện theo quy định của pháp luật về ủy quyền. Ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài được thỏa thuận và quy định cụ thể về thời hạn khách hàng được quyền đề nghị tra soát, khiếu nại nhưng không ít hơn 60 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch đề nghị tra soát, khiếu nại.
